Брошенные корзины — головная боль любого e-commerce. По данным SaleCycle, 75% покупателей добавляют товары в корзину, но только 15% завершают покупку.

Владелец интернет-магазина детских товаров столкнулся с аналогичной проблемой: ежемесячные потери составляли 20 000 бел. рублей. Автоматические напоминания по email и в мессенджерах давали конверсию лишь 3-5%.

КЕЙС: КАК ПОДНЯТЬ ВЫРУЧКУ ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНА НА 54% ЗА 3 МЕСЯЦА
Владелец магазина нашел решение проблемы: прозвон клиентов с помощью аутсорсингового колл-центра.
Результат? Выручка выросла на 54% за три месяца. Рассказываем, как это работает. 

Почему email и мессенджеры не спасли?   
Изначально магазин использовал стандартные инструменты: 

• автоматические email с напоминанием о товарах в корзине,
• уведомления в Viber.

Но результаты разочаровали: 

• 70% писем попадали в спам или игнорировались.
• конверсия из мессенджеров была не более 3%.
• «Клиенты воспринимали уведомления как спам, — делится владелец бизнеса. — Нужен был персонализированный подход, но своих ресурсов на это не хватало».

Этап 1: А/B тест – робот VS человек   
Команда решила одновременно тестировать 2 канала напоминаний клиентам: 
1.   автоматизированные звонки робота с записанными сообщениями. 
2.   звонки живых операторов из аутсорсингового контакт-центра «Надежная компания», обученных техникам продаж. 

Как это работало:   
- клиентам, бросившим корзину, сначала звонил робот. Если реакции не было, подключался оператор. 
- работа оператора включала в себя не только напоминание о товаре, но и решение сопутствующих вопросов (предложение скидки, бесплатной доставки и т.д.).

Комментарии менеджера проекта:

«Голос оператора создает ощущение заботы и индивидуального подхода. Клиент, который услышал живого человека, психологически уже ближе к покупке. Ему сложнее отказаться от покупки, чем после холодного email или звонка робота.

В отличие от писем, чатов или робота, оператор сразу слышит сомнения клиента («Дорого», «Не уверен в размере») и может предложить решение: скидку, альтернативный товар или дополнительные гарантии.

Живой разговор позволяет передать интонацию, шутку или эмпатию, что усиливает связь с магазином. Письменные уведомления или робот не могут создать такой уровень вовлеченности.

В звонке оператор мог также ненавязчиво предлагать сопутствующие товары (например, к коляске – чехол от дождя и москитную сетку), увеличивая средний чек.

Письма и сообщения в мессенджерах часто попадают в спам или остаются непрочитанными. Даже если клиент не берет трубку, он видит пропущенный вызов — это дополнительный триггер для возврата.

Звонки операторов помогают понять реальные причины отказа (цена, доставка, ассортимент), провести анализ и оперативно дорабатывать маркетинговую стратегию».


Этап 2: магазин полностью перешел на услуги контакт-центра.
Этапы внедрения процесса: 
1.   первая неделя: настройка CRM и интеграция с сайтом. 
2.   месяц 1: обучение операторов специфике продуктовой ниши (детские товары). 
3.   месяц 3: внедрение еженедельной аналитики по звонкам. 

Итоги после 3 месяцев работы КЦ:   
-   Конверсия в покупку из брошенных корзин выросла с 5% до 24%. 
-   Средний чек: вырос на 12% благодаря кросс-продажам. 
-   Выручка: рост на 54% (с 50 000 руб до 77 000 руб). 

ВЫВОДЫ   
Аутсорсинговый контакт-центр — не просто способ сэкономить на штате. Это инструмент, который: 
-   увеличивает лояльность клиента через персональный подход, 
-   повышает средний чек за счет грамотных upsell-стратегий,
-   сокращает операционные расходы: не нужно нанимать и обучать сотрудников. 

«Раньше я думал, что колл-центр — это дорого, — признается владелец магазина. — Но сейчас понимаю: каждый рубль вложений принес 5 рублей прибыли». 

Как выбрать аутсорсинговый колл-центр?   
Критерии для e-commerce: 
1.   Опыт в нише. Например, колл-центры для интернет-магазинов часто знают тонкости работы с брошенными корзинами. 
2.   Гибкие тарифы: чем больше минут, тем ниже стоимость услуг. 
3.   Аналитика: отчеты по конверсиям, NPS, причинам отказов. 

Совет: начните с пилотного проекта на 1-2 месяца. Это позволит оценить качество сервиса без долгих обязательств. 

Готовы повторить успех? Оставьте заявку в нашем контакт-центре — и превратите брошенные корзины в стабильный доход.