F.A.Q
Ответы на часто задаваемые вопросы о работе
с контакт- центром "Надежная компания"
Что такое колл-центр на аутсорсинге?
Колл-центр на аутсорсинге — это компания, специализирующаяся на обработке входящих и исходящих звонков по заданию клиентов. Также колл-центры проводят социологические исследования, сопровождения клиентов, опрос клиентов о качестве услуг и продуктов, техническую поддержку клиентов интернет- и других сервисов, поддержку клиентов интернет-магазинов.
Подробнее вы можете почитать в нашем блоге.
Как работает колл-центр?
Общая структура работы колл-центров — в зависимости от целей клиента, оператор колл-центра по заранее подготовленному скрипту производит исходящие или обрабатывает входящие звонки и действует согласно сценарию разговора, составленного совместно с клиентом для достижения поставленной цели.
Алгоритм предоставления услуг контакт-центра "Надежной компании" более глубокий. На первой стадии проекта мы определяем видимые и скрытые "боли" заказчика, так как со стороны профессионалов аутсорсинговых услуг мы можем увидеть то, что не видит клиент, находящийся в операционке. На втором этапе мы составляем план действия (скрипты), по которым наши сотрудники начинают работу с обращения клиентов заказчика. На третьем этапе производится корректировка скриптов и автоматизация процессов работы.
    Сколько стоят услуги колл-центра?
    Стоимость услуг колл-центра зависят от целей заказчика, в том числе уровня интеграции и погружения в проект. Также нельзя забывать про объем обращений клиентов. Для наглядности, можем взять два проекта с объемом в 1000 звонков в месяц. В первом случае, назовем компанию "А", есть следующий запрос: просто принимать звонки, переключать на нужных специалистов, при этом не производить каких-либо консультаций и фиксации звонков в CRM заказчика. Бюджет такого проекта варьируется в районе 500-700 рублей. При этом заказчик получает, полностью прозрачный процесс работ, выделенного аккаунт-менеджера, а также записи звонков, как операторов так и собственных специалистов. В дальнейшем данные звонки могут быть протестированы нашими специалистами, и переданы заказчику в виде отчета по каждому отдельному сотруднику, или отделу. Проект "Б", подразумевает интеграцию с его "1С" ,консультацию клиента по основным продуктам, формирование заказа и передачу его дальше по процессу. Также клиенту необходимо проводить исходящие прозвоны для замера NPS и т.д. Проект такого формата находится в бюджете 1000-1500 бел. рублей.
    ОСТАВИТЬ ЗАЯВКУ
    Кому подходят услуги контакт-центра?
    Услуги контакт-центра подходят для любого типа бизнеса от ИП до крупного бизнеса.
    Так для ИП услуги контакт-центра подходят по следующим причинам: не пропустить звонки от клиентов; сделать актуальный обзвон базы клиентов, минимизировать пропущенные звонки и многое другое, для чего не хватает времени или желания. Для крупного и среднего бизнеса услуги аутсорсингового контакт-центра помогают оптимизировать затраты на содержании собственного колл-центра (зарплаты сотрудников, аренда помещений, затраты на покупку оборудования и программного обеспечения и прочее) и оптимизировать бизнес-процессы. Зачастую услуги контакт-центра увеличивают доходность в бизнесе на 40%.
    Почитайте истории наших клиентов
    Как контролировать работу колл-центра?
    За 12 лет на рынке в ООО "Надежная компании" реализован процесс контроля качества и обслуживания клиентов. Это не только система обучения, а еще выделенная группа сорудников, задача которых контролировать работу операторов по согласованным с заказчиком чек-листам, состоящим более чем из 20 пунктов. Также мы на ежедневной основе отслеживаем актуальность скриптов разговоров, инициируем предложения по улучшению процесса коммуникации. Дополнительным преимуществом является то, что мы предоставляем нашим заказчикам полную прозрачность работы, а также возможность контроля процесса самостоятельно 24 часа, 7 дней в неделю. Благодаря выделенному онлайн-кабинету клиент может просмотреть любой комментарий, прослушать любой звонок, увидеть количество поступивших или исходящих звонков.
    Так же для наших клиентов предусмотрены регулярные отчеты, которые в дальнейшем они смогут использовать для отслеживания актуальной ситуации, и произведения необходимых корректировок процесса.
    Вы приняли решение, что вам необходим качественный аутсорсинг. Отлично. Но кому нужен именно аутсорсинговый контакт-центр "Надежная компания"?
    Если вам важны качественно отстроенные бизнес-процессы, переменные затраты, а также прозрачность и технологичность, вы пришли по адресу.
    Преимущества нашей компании перед другими участниками рынка - глубокий анализ проблем клиентского бизнеса и поиск индивидуального решения, контроль качества обслуживания на всех стадиях сотрудничества, применение последних технологий в телефонии. Для нас слово "Надежность" - это не просто часть названия компании, это принцип, который проходит красной нитью через все отделы компании и зашит в наши требования к каждому.
    Что такое аутсорсинг и зачем он нужен?
    Аутсорсинг — это передача части непрофильных функций компании на выполнение аутсорсеру, специализирующемуся в данной сфере.
    Например, фирмам не всегда выгодно содержать в штате тех. поддержку, так как люди обращаются с одними и теми же запросами, а время штатного сотрудника стоит дорого. Тогда они обращаются к аутсорсинговым контакт-центрам, таким как "Надежная компания" — экономят на подборе, обучении и оформлении персонала, но при этом закрывают необходимые задачи, при сокращении постоянных затрат.
    Помимо поддержки клиентов, на аутсорсинг можно передать такие функции и бизнес-процессы как: бухгалтерию, маркетинг, PR, ИТ, HR, клининг, обеспечение безопасности и питания. Главное правило — чтобы компания-аутсорсер профессионально выполняла свои задачи и имела подтверждения этого.
    Другое правило — нельзя делегировать другим людям ключевые компетенции вашего бизнеса.
    Что дешевле, содержание своего колл-центра либо переданного на аутсорсинг?
    Прежде чем ответить, нужно задать себе следующий вопрос : "Является ли для вас общение с клиентами ключевой компетенцией, которая генерирует прибыль?
    Если да, то колл-центр должен оставаться внутри, а аутсорсинг привлекаться только для закрытия шаблонных вопросов, не требующих высокой квалификации сотрудника (коллаборация собственного и аутсорсингового КЦ, с разделением ключевых вопросов).
    Если нет, то аутсорсинг является решением, которое позволит не только оптимизировать затраты, но также автоматизировать целый процесс, и упразднить все косвенные затраты, которые ранее потреблялись на его обеспечение (руководители, помещения, оборудование, чай, печенье и т.д.).
    Но аутсорсинг не всегда = экономия. Если перед вами стоит цель обеспечить действительно высокий уровень сервиса, повысить удовлетворенность клиентов, автоматизировать процесс коммуникации, затраты будут соизмеримы собственному КЦ. На первое место выходит задача обеспечения необходимого сервиса, при этом вывести целый процесс из операционного управления владельцев и руководителей бизнеса. Если остались вопросы, свяжитесь с нами, разберем проект на примере именно вашего бизнеса.
    Можете ли вы вести учет клиентов в CRM?
    Да, конечно. У нас есть большой опыт интеграции с CRM-системами заказчика.
    Это касается как популярных решений (Битрикс 24, amoCRM), так и собственных разработок заказчиков.
    Как вы контролируете работу операторов?
    В компании работает отдел тестирования, который позволяет прослушивать до 10% звонков каждого оператора, по каждому проекту ежедневно и оценивать его работу по специально проработанной системе.
    Помимо контроля качества, на основании полученных оценок корректируется процесс обучения операторов и формируются стандарты для дальнейшего улучшения целевых показателей проекта.
    Вторая задача специалистов отдела тестирования, оценивать качество скрипта и уровень удовлетворенности клиентов. В случае нахождения несоответствий запускается процесс по его оптимизации.
    Как операторы строят беседу с абонентами?
    Работа операторов ведется по скриптам, индивидуально разработанным на основании бизнес-процессов конкретного заказчика. На первом этапе скрипт проходит большой цикл проработки аккаунт-менеджером с последующим согласованием с заказчиком.
    После того как мы убедились, что учтены все особенности проекта, скрипт уходит в отдел обучения операторов. Операторы тщательно изучают и отрабатывают скрипт. Затем, как только скрипт будет отработан, операторы начинают работу с реальными абонентами.
    Какие этапы мы проходим на старте проекта?
    ◦ погружаемся в бизнес заказчика и изучаем задачи, требующие решения
    ◦ анализируем сильные стороны компании и продукта
    ◦ создаем техническое задание для IT-отдела
    ◦ прорабатываем скрипт разговора
    ◦ выполняем обучение операторов по новым скриптам
    ◦ проводим интеграцию с бизнес-процессами заказчика
    ◦ осуществляем запуск проекта
    ◦ передаём заказчику инструменты для онлайн-контроля
    Мы просим наших заказчиков прослушивать как можно больше наших звонков на начальном этапе, с целью поиска несоответствий и внесения своевременных правок.
    После откатки процесса, он становится полуавтоматическим и требует только периодической "подкрутки" и актуализации информации.
    ОБСУДИТЬ ПРОЕКТ
    Кратко расскажите про ваш бизнес и опишите проблемы, требующие внимания.
    Наш специалист подготовит персональное решение
    и свяжется с вами в ближайшее время.
    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
    Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы быть в курсе последних новостей нашей компании