Как организовали контакт-центр для дилеров BELGEE и GEELY: входящая линия, сервисный обзвон и тайный покупатель
Дилерским центрам была нужна единая точка приёма обращений: принимать входящие звонки, направлять клиента в нужный отдел, собирать обратную связь после сервиса и отдельно контролировать качество обслуживания.
Задача
Создать единую точку приёма обращений для дилерских центров
Клиент пришёл с запросом на организацию единой входящей линии для дилерских центров BELGEE и GEELY. Нужно было принимать обращения по общему номеру, определять причину звонка и соединять клиента с нужным отделом.
Одной входящей линии оказалось недостаточно для полноценной работы с клиентским опытом, поэтому в проект добавили послесервисный исходящий обзвон и регулярный контроль качества через тайного покупателя.
Входящая линия
Принимать обращение, понимать тему клиента и маршрутизировать звонок в нужный отдел.
Сервисный обзвон
Связываться с клиентом после визита в сервис, собирать обратную связь и фиксировать проблемные обращения.
Тайный покупатель
Проверять фактическое качество обслуживания менеджерами дилерского центра по согласованному чек-листу.
Решение
Как построили процесс работы
Входящая и исходящая линии работают как части одного процесса: клиент получает ответ, а проблемное обращение не теряется между контакт-центром и дилером.
Проблема → решение
Как закрыли обращения, которые раньше ждали до следующего дня
Что происходило раньше
Если клиент звонил в нерабочее время нужного специалиста, обращение могло оставаться без ответа до начала следующего рабочего дня.
Особенно чувствительно это было для срочных сервисных вопросов — например, когда клиент обращался по ремонту автомобиля.
Масштаб проекта
С каким объёмом работает контакт-центр
Цифры проекта на момент отчёта по действующему сотрудничеству.
Что получил дилер
Не отдельная телефонная линия, а связанный процесс работы с клиентом
В одном проекте объединены три разных задачи: первичный входящий контакт, обратная связь после сервиса и независимая проверка качества обслуживания.
Это позволяет не смешивать роли: контакт-центр принимает и маршрутизирует поток, специалисты дилера решают профильные вопросы, а тайный покупатель показывает, как стандарты обслуживания выполняются уже внутри дилерского центра.
Важно: кейс показывает фактическую конфигурацию конкретного проекта. Необходимый график, маршрутизация и объём операторов для другого дилера определяются отдельно после анализа потока обращений.
Связанные решения
Какие услуги использованы в кейсе
Автобизнес
Нужно организовать контакт-центр для дилерского центра?
Расскажите, какие обращения хотите передать: входящую линию, сервисный обзвон или контроль качества. Соберём схему под ваши отделы и клиентский путь.