Резервный колл-центр
Аутсорсинговый контакт-центр как вспомогательный ресурс
Компания заказчика является крупным поставщиком бытовой и профессиональной техники.
В связи с постоянным ростом количества обращений на приобретение продукции, а так же в отдел сервиса наш заказчик столкнулся с проблемой организации эффективной и качественной обработки входящих звонков от клиентов.
Особенность проекта заключалась в том, что в действующем колл-центре имеется пул специфических запросов клиентов, который не позволяет произвести полную передачу колл-центра на аутсорсинг. При этом, решение 80% запросов имеет стандартный алгоритм
Цель сотрудничества: Обеспечить качественное обслуживание клиентов компании путем разгрузки внутреннего колл-центра и использования услуг профессионального внешнего ресурса.
В связи с постоянным ростом количества обращений на приобретение продукции, а так же в отдел сервиса наш заказчик столкнулся с проблемой организации эффективной и качественной обработки входящих звонков от клиентов.
Особенность проекта заключалась в том, что в действующем колл-центре имеется пул специфических запросов клиентов, который не позволяет произвести полную передачу колл-центра на аутсорсинг. При этом, решение 80% запросов имеет стандартный алгоритм
Цель сотрудничества: Обеспечить качественное обслуживание клиентов компании путем разгрузки внутреннего колл-центра и использования услуг профессионального внешнего ресурса.
Проблемы, которые требовали решения
- Долгое время ожидания на линии клиентовВнутренний колл-центр не справляется с нагрузкой, клиенты вынуждены долго ожидать ответа на звонок или не получать консультацию вообще
- Низкая квалификация сотрудников внутреннего колл-центраИскажение информации в ходе обработки звонков, ошибочные ответы и непрофессионализм сотрудников колл-центра привели к негативному впечатлению клиентов о компании.
- Высокая загрузка высококвалифицированных кадровВнутренние, высококвалифицированные ресурсы были полностью загружены на выполнение простых задач, не генерирующих доходов, а клиенты с целевыми запросами для компании оставались без ответа, что снизило эффективность работы всей компании (компания недополучала живые деньги).
Проведенная работа
Сегментирование клиентов
Внедрение четкой системы сегментации клиентов и проработка необходимых скриптов разговора специалистами ООО «Надежная компания».
В результате до высоко оплачевыемых внутренних специалистов доходили только целевые звонки, генерирующие доходность для компании.
В результате до высоко оплачевыемых внутренних специалистов доходили только целевые звонки, генерирующие доходность для компании.
Снижение времени ожидания на линии
Снижение времени ожидания клиентов на линии: среднее время ожидания снизится с 7 минут до 1 минуты.
Повышенеи качества обслуживания клиентов
Увеличение уровня удовлетворенности клиентов: в результате профессионализма сотрудников контакт-центра «Надежная компания» улучшится общее впечатление клиентов о компании..
Экономия внутренних ресурсов
Экономия внутренних ресурсов: освобождение внутреннего колл-центра от работы с не целивыми звонками позволила перераспределить силы и средства на выполнение других задач.
Результаты
- 1Увеличение входящих звонковОбъем входящих звонков от клиентов компании составляет около 1000 звонков в день. Ранее компания была способная обработать только 300 звонков в день.
- 2Перевод не целевых звонков в аутсорсинговый колл-центрВнутренний колл-центр продолжает обрабатывать в среднем 300 звонков в день, но это только целевые запросы. Все остальные запросы закрываются специалистами Аутсорсингового контакт-центра «Надежная компания»
- 3Расширение сотрудничестваИсходя из планов развития заказчика, а так же профессионализма и высокой эффективности контакт-центра «Надежная компания», ожидается рост количество обработанных звонко в день до 2000. Компанию планиурет подключить к сотрудничеству другие офисы в СНГ.
- 4Долгосрочное сотрудничествоСотрудничество началось в октябре 2020 года и продолжается по сей день.
Заказать консультацию
Кратко расскажите про ваш бизнес и опишите проблемы, требующие внимания.
Наш специалист подготовит персональное решение
и свяжется с вами в ближайшее время.
Наш специалист подготовит персональное решение
и свяжется с вами в ближайшее время.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности