Чек-лист: нужен ли вашей компании аутсорсинговый контакт-центр?
Эффективная работа с клиентами - основа стабильного роста бизнеса. Но что, если ваша компания ежедневно теряет прибыль из-за пропущенных звонков, перегруженных менеджеров и отсутствия четкой аналитики?
Пройдите тест - и через 2 минуты узнаете, как аутсорсинг решит эти (и не только) проблемы.
1. Оперативность и масштабируемость
1.1. Ваши менеджеры не успевают обрабатывать >15% звонков в пик и 100% в нерабочие часы. Хотя звонки - это и есть потенциальные продажи.
1.2. Клиенты жалуются на долгое ожидание или плохое качество связи.
1.3. Вы не обрабатываете обращения клиентов в чатах/мессенджерах (WhatsApp, Telegram и др.), хотя они активно ими пользуются.
1.4. У вас нет круглосуточной поддержки 24/7 или она регулярно требует дополнительных штатных единиц (и затрат).
1.1. Ваши менеджеры не успевают обрабатывать >15% звонков в пик и 100% в нерабочие часы. Хотя звонки - это и есть потенциальные продажи.
1.2. Клиенты жалуются на долгое ожидание или плохое качество связи.
1.3. Вы не обрабатываете обращения клиентов в чатах/мессенджерах (WhatsApp, Telegram и др.), хотя они активно ими пользуются.
1.4. У вас нет круглосуточной поддержки 24/7 или она регулярно требует дополнительных штатных единиц (и затрат).
2. Качество и экспертиза
2.1. Клиенты часто уходят к конкурентам уже после первого контакта, а в отзывах пишут про безынициативность ваших менеджеров или низкий уровень сервиса. Вы сталкиваетесь с репутационными потерями.
2.2. Типовые вопросы (график, оплата, доставка) занимают >40% времени менеджеров, и вы давно задумывались об автоматизации.
2.3. Вам нужны операторы с нишевой экспертизой (например, для банков, медстрахования, b2b-продаж), но их сложно найти и обучить.
2.1. Клиенты часто уходят к конкурентам уже после первого контакта, а в отзывах пишут про безынициативность ваших менеджеров или низкий уровень сервиса. Вы сталкиваетесь с репутационными потерями.
2.2. Типовые вопросы (график, оплата, доставка) занимают >40% времени менеджеров, и вы давно задумывались об автоматизации.
2.3. Вам нужны операторы с нишевой экспертизой (например, для банков, медстрахования, b2b-продаж), но их сложно найти и обучить.
3. Потерянные клиенты и продажи
3.1. База неактивных (6+ месяцев) клиентов не обрабатывается, хотя их можно вернуть.
3.2. Нет системы напоминаний (например, о брошенных корзинах, просроченных платежах и т.п.), из-за чего теряется ощутимая часть прибыли.
3.3. Менеджеры не делают upsell/cross-sell из-за высокой нагрузки на входящие звонки.
3.1. База неактивных (6+ месяцев) клиентов не обрабатывается, хотя их можно вернуть.
3.2. Нет системы напоминаний (например, о брошенных корзинах, просроченных платежах и т.п.), из-за чего теряется ощутимая часть прибыли.
3.3. Менеджеры не делают upsell/cross-sell из-за высокой нагрузки на входящие звонки.
4. Безопасность и аналитика
4.1. Вы не анализируете обратную связь клиентов — упускаете частые проблемы и точки роста бизнеса. Вам не хватает ресурсов/инструментов для регулярных опросов?
4.2. Нет единой системы оценки качества обслуживания (KPI, NPS, CSI) по всем каналам (звонки, чаты, email).
4.3. Вы не уверены в безопасности хранения персональных данных (например, риски утечек при удаленной работе штата).
4.1. Вы не анализируете обратную связь клиентов — упускаете частые проблемы и точки роста бизнеса. Вам не хватает ресурсов/инструментов для регулярных опросов?
4.2. Нет единой системы оценки качества обслуживания (KPI, NPS, CSI) по всем каналам (звонки, чаты, email).
4.3. Вы не уверены в безопасности хранения персональных данных (например, риски утечек при удаленной работе штата).
5. Экономика и прогнозирование
5.1. Вы не можете быстро масштабировать клиентскую поддержку в сезон или при запуске новых продуктов.
5.2. Затраты на штат растут непропорционально доходу (налоги, оборудование, текучка кадров). Вы хотите оптимизировать затраты и увеличить отдачу от каждого звонка.
Интерпретация ответов:
2 и менее ответов «Да»: вы отлично управляете процессами! Но если среди ваших „Да“ есть вопросы из блоков 2 (Качество) или 4 (Безопасность) — рекомендуем вам оставить заявку и получить бесплатный аудит.
3-6 ответов «Да»: в вашем бизнесе есть системные проблемы в работе с клиентами, которые могут существенно влиять на прибыль. Мы рекомендуем протестировать сотрудничество с нашим аутсорсинговым контакт-центром, чтобы минимизировать потери и повысить эффективность
7 и более ответов «Да»: ваш уровень бизнес-потерь приближается к критическому. Заполните заявку и получите бесплатный аудит. Мы готовы обсудить индивидуальное решение под ваши бизнес-процессы.
Читайте наши кейсы и узнайте о реальных результатах наших клиентов.
5.1. Вы не можете быстро масштабировать клиентскую поддержку в сезон или при запуске новых продуктов.
5.2. Затраты на штат растут непропорционально доходу (налоги, оборудование, текучка кадров). Вы хотите оптимизировать затраты и увеличить отдачу от каждого звонка.
Интерпретация ответов:
2 и менее ответов «Да»: вы отлично управляете процессами! Но если среди ваших „Да“ есть вопросы из блоков 2 (Качество) или 4 (Безопасность) — рекомендуем вам оставить заявку и получить бесплатный аудит.
3-6 ответов «Да»: в вашем бизнесе есть системные проблемы в работе с клиентами, которые могут существенно влиять на прибыль. Мы рекомендуем протестировать сотрудничество с нашим аутсорсинговым контакт-центром, чтобы минимизировать потери и повысить эффективность
7 и более ответов «Да»: ваш уровень бизнес-потерь приближается к критическому. Заполните заявку и получите бесплатный аудит. Мы готовы обсудить индивидуальное решение под ваши бизнес-процессы.
Читайте наши кейсы и узнайте о реальных результатах наших клиентов.
Чек-лист создан Юлией Павликовской
Начальником управления по работе с клиентами
ОБСУДИТЬ ПРОЕКТ
Кратко расскажите про ваш бизнес и опишите проблемы, требующие внимания.
Наш специалист подготовит персональное решение
и свяжется с вами в ближайшее время.
Наш специалист подготовит персональное решение
и свяжется с вами в ближайшее время.