+375 -(17)-388-36-66

Как регулярные опросы ФЛ и ЮЛ помогают увеличивать продажи: практическое руководство для бизнеса

Многие компании тратят бюджет на привлечение новых клиентов, но забывают о тех, кто уже купил у них хотя бы раз. По данным Bain & Company (https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf), именно лояльные покупатели приносят до 60% прибыли. Как удержать их и увеличить продажи? Один из самых эффективных способов — регулярные опросы. Рассказываю, как это работает на практике.
В этой статье руководитель управления по работе с клиентами аутсорсингового контакт-центра ООО «Надежная компания» рассказывает, как использовать регулярные опросы физических и юридических лиц для роста продаж.
Мы поделимся универсальной методикой, примерами вопросов и кейсами из практики.

Автор статьи: начальник управления по работе с клиентами Юлия Павликовская (17 лет в клиентском опыте, 50+ успешных проектов)

Время чтения статьи - 5 минут
Заказать консультацию 
kak oprosi klientov pomogaut prodavat bolshe

Почему бизнесу важно регулярно опрашивать клиентов?

В одном из наших проектов опросы клиентов помогли увеличить повторные заказы на 22% всего за 3 месяца. Это не случайность — обратная связь, собранная системно, способна приносить ощутимую прибыль.
Регулярные опросы также позволяют:
  • оперативно выявлять проблемные зоны,
  • измерять удовлетворенность и лояльность (NPS, CSAT),
  • получать идеи для улучшения продуктов,
  • удерживать клиентов за счёт персонализированного подхода,
  • адаптировать коммуникацию под реальные ожидания аудитории.

Универсальный алгоритм регулярных опросов клиентов


1. Сегментация базы
Разделите базу клиентов по статусу: новые, активные, неактивные, VIP. Это поможет адаптировать опросы к нуждам разных групп.
2. Определение целей
Примеры целей:
  • определить факторы оттока,
  • протестировать реакцию на новую услугу или уровень удовлетворенности текущими услугами,
  • выявить точки роста для отдела продаж.
3. Разработка скриптов и сценариев
Каждой группе — свой сценарий. Важно сочетать структуру и гибкость диалога.
Пример для ЮЛ: «Какие барьеры вы замечали при работе с нами?»
4. Проведение опросов
Телефонные опросы остаются наиболее эффективными: они позволяют задавать уточняющие вопросы во время разговора и получать глубинную информацию.
Использование услуг аутсорсингового контакт-центра здесь особенно эффективно: профессиональные операторы поддерживают корректный тон общения, обучены ведению диалога с различными аудиториями клиентов и обеспечивают высокую конверсию.
5. Анализ и визуализация данных
Собранные данные обрабатываются, группируются по сегментам, визуализируются.
Наш опыт позволяет выделить следующие ключевые показатели для контроля:
  • средний балл удовлетворенности,
  • частота повторяющихся проблем,
  • доля промоутеров (NPS > 8).
etapi provedenija klientskih oprosov

Разные подходы к опросам ФЛ и ЮЛ

Что важно для физлиц:
  • скорость и вежливость обслуживания,
  • удобство заказа или использования услуги,
  • эмоции от взаимодействия с брендом.
Опросы ФЛ требуют мягкого, ненавязчивого подхода. Например:
  • «Как бы вы оценили простоту оформления заказа по шкале от 1 до 10?»
  • «Что нам стоит улучшить, чтобы вы обратились к нам снова?»
  • «Что вам понравилось при последнем взаимодействии с нашей компанией?»
  • «Что бы вы хотели изменить?»
  • «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомым?»
По нашему опыту, оптимальная длительность опроса физлица – не более 3-5 минут.
Что важно для юрлиц:
  • эффективность и экономическая выгода,
  • соответствие условиям договора,
  • оперативность в решении возникших вопросов.
Примеры вопросов для ЮЛ:
  • «Насколько довольны вы соблюдением сроков выполнения услуг?»
  • «Какие дополнительные решения могли бы быть полезны для вашей компании?»
  • «Какие критерии для вас наиболее важны при выборе поставщика?»
  • «Что мы можем сделать, чтобы вы стали постоянным клиентом?»
Максимальное время разговора с представителем юрлица во время опроса – не более 10 минут.

Как превратить обратную связь в продажи


  1. Оптимизация клиентского пути — выявив проблемные точки (например, неудобный интерфейс сайта), вы можете улучшить UX и повысить конверсию.
  2. Корректировка продуктового предложения — если, к примеру, 40% респондентов не видят ценности в текущем тарифе, стоит пересмотреть его структуру.
  3. Персонализация маркетинга — ответы клиентов дают подсказки для сегментированных рассылок и скриптов.
  4. Возврат ушедших клиентов — звонок с уточнением причин отказа и предложение решений может вернуть до 10–15% клиентов.

Рекомендации


  • Как часто нужно проводить опросы?
Рекомендуемая частота — раз в квартал для активных клиентов, 1 раз в 6 месяцев — для неактивных.
  • Зачем передавать опросы на аутсорсинг?
Услуги аутсорсингового контакт-центра позволяют сэкономить внутренние ресурсы, увеличить охват и получить объективную обратную связь.
  • Как убедить клиентов участвовать в опросах?
Простимулируйте их бонусом, скидкой или возможностью повлиять на развитие продукта. Немаловажной составляющей является последующая обратная связь от бизнеса клиенту после внедрения ранее предложенных клиентом изменений/улучшений.


Обратная связь от клиентов — это не просто цифры, а готовый план роста. Главное — действовать системно.

Хотите узнать, какие “болевые точки” ваших клиентов мешают росту продаж и повышению уровня клиентинга, но нет ресурсов на организацию опросов? Передайте задачу аутсорсу. Услуги нашего контакт-центра ООО «Надежная компания» помогут превратить обратную связь ваших клиентов в рычаг вашего роста.

Оставьте заявку — и вы получите от нашего ведущего менеджера первые инсайты для роста вашего бизнеса.

Читайте наши кейсы и узнайте о реальных результатах клиентов. Доверьте сервис нам – а вы занимайтесь любимым делом!

Статья написана 04 июля 2026 года

Автор: директор аутсорсингового контакт-центра ООО "Надежная кампания" Антон Алейников

ОБСУДИТЬ ПРОЕКТ
Кратко расскажите про ваш бизнес и опишите проблемы, требующие внимания.
Наш специалист подготовит персональное решение
и свяжется с вами в ближайшее время.