Как работает колл-центр и чем он полезен бизнесу

Услуга обработки заявок, поступающих на сайт, устроена следующим образом.

На сайте клиента кто-то из пользователей оставляет заявку. Заявка попадает в колл-центр. Оператор колл-центра делает исходящий звонок по заранее подготовленному скрипту (сценарию) и оформляет заказ, либо производит какие-то другие необходимые клиенту действия, которые можно осуществить по телефону.
В этом случае без внимания не остается ни одна заявка: 100% заявок обрабатываются, что, соответственно, приводит к увеличению прибыли. Кроме того, ведется запись всех разговоров, что позволяет заказчику услуги колл-центра выявить «тонкие» места и оперативно найти решения.

ПРОСТАЯ МАТЕМАТИКА
Предположим, у вас небольшой отдел продаж: 1-2 менеджера. Каждый менеджер обходится вам минимально в 500-700 рублей + ФСЗН + соц. страхование. Итого получается: 1000-1400 рублей на человека. Умножаем на два (менеджеров же два!) и получаем 2800 рублей + проценты с продажи, которые менеджеры получают, конечно, в том случае, если у них есть продажи. Также необходимо учитывать, что менеджеры могут болеть, уходить в отпуск, им нужны выходные, а их детям – подарки на Новый год, и т.д..
Стоимость минуты работы колл-центра - от 45 копеек. На проект выделяется необходимое для работы количество операторов, а также формируется резерв, готовый в любую минуту прийти на помощь, что обеспечивает бесперебойную работу бизнеса.

ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ

Услуги колл-центра по приему входящих звонков могут быть полезны в следующих случаях:

1. Если вам нужен резервный колл-центр. Например, у вас есть колл-центр, но в вашем бизнесе присутствует элемент сезонности, и в сезон вам не хватает своих операторов для обслуживания всех звонков. Здесь и подключается аутсорсинговый колл-центр. Сезон заканчивается, и вы снова обходитесь своими силами. При этом вам не нужно платить колл-центру абонентскую плату, чтобы держать операторов в резерве. Таким образом, используя услуги аутсорсингового колл-центра, вы оптимизируете расходную часть, сохраняете эффективность бизнеса и страхуете себя от непредвиденных ситуаций.
2. Если вам нужно отфильтровать большое количество входящих звонков на «перспективные» и «бесполезные». Далеко не каждый входящий звонок становится заказом. Если менеджерам приходится отвечать на массу бесполезных звонков, и конверсия в вашем бизнесе невелика, менеджеры быстро выгорают. Менеджеры раздражаются, теряют интерес к работе, а эффективность работы, как следствие, падает. Колл-центр становится фильтром, позволяющим отбирать перспективных клиентов для дальнейшей работы менеджеров с ними.
3. Если вам нужны операторы для ответов на звонки горячей линии или в технической поддержке.

Колл-центр может быть полезен разным бизнесам. Главное - понимать, какие из процессов вам нужно оптимизировать. Как показывает практика, не всегда удается объективно оценить картину происходящего самостоятельно, поэтому мы предлагаем вам оставить заявку для проведения анализа звонков, а мы посмотрим на ваши процессы со стороны и предложим вам решение.



ВЕРНУТЬСЯ